Als certificerende instelling voert Brand Compliance audits uit bij tal van organisaties. Deze audits dienen door onze Planningsafdeling nauwkeurig en op de juiste wijze ingepland te worden. Zo moet er bijvoorbeeld voldaan worden aan vastgestelde termijnen binnen een certificatiecyclus.
Om een specifieke audit uit te voeren, dient er een auditor ingepland te worden die beschikt over de benodigde competenties. Soms moet er zelfs een team van auditoren worden samengesteld.
Ons team van Customer and Project Coordinators (CPC) zorgt ervoor dat het veelzijdige planningsproces op rolletjes verloopt. Hoe houden zij alle ballen in de lucht?
Lees onderstaand interview voor een inkijkje in de werkzaamheden op onze Planningsafdeling!
Waar beginnen de werkzaamheden mee in de ochtend?
We controleren als eerste wat er de avond van tevoren is binnengekomen aan schriftelijke verzoeken en vragen. Deze rangschikken wij op urgentie. Zo nodig gaan wij hier meteen mee aan de slag. Vaak bespreken we daarna in teamverband de lopende zaken en wisselen informatie uit.
Dan is het tijd om de takenlijst bij te werken en lopende projecten op te volgen. Vaak is het verdere verloop van de dag afhankelijk van zowel interne als externe vragen en wensen. Hierbij vindt er regelmatig intern overleg plaats.
Tijdens kantooruren staan wij klanten ook telefonisch te woord of hebben we online afspraken om projectaangelegenheden te bespreken. We vormen het aanspreekpunt van onze klanten en zijn tevens de schakel tussen collega’s, auditoren, klanten, consultants etc.
Hoeveel contact met klanten is er op dagelijkse basis?
Dit verschilt per dag. Soms staat de telefoon roodgloeiend. Wij beheren de eerstelijns telefonie binnen Brand Compliance. Daarnaast verwerken wij dagelijks de binnengekomen e-mails. Verreweg het meeste contact met de klant is per mail. Het aantal e-mails per dag kan oplopen tot 50.
Wat voor soort vragen stellen klanten?
Klanten contacteren onze afdeling met onder andere de onderstaande voorbeelden:
- Wanneer de audit gepland kan worden;
- Verplaatsen van de ingeplande audit. Hieruit vloeien vaak vragen voort gerelateerd aan het contract;
- Vragen over de facturatie;
- Scopewijziging en de impact hiervan;
- Adreswijziging en de impact hiervan.
Hoe wordt de match gemaakt tussen het auditteam en de klant?
Wanneer wij onze auditoren inplannen bij een klant kijken wij naar hun competenties. Welke norm(en) moet(en) geaudit worden en welke auditoren zijn hiervoor competent en beschikbaar. Verder proberen wij zoveel mogelijk rekening te houden met de reistijd voor de auditor naar de klant.
Moet er nog meer geregeld worden rondom het plannen van audits?
Wanneer de reistijd voor de auditor boven een bepaald aantal kilometers is kan een overnachting geboekt worden. Voor audits in het buitenland kan de overweging gemaakt worden om een vlucht te boeken, denk hierbij aan audits in Zweden of Zwitserland. Dit wordt voornamelijk gedaan door de auditor.
Tegen welke uitdagingen loopt de Planningsafdeling aan?
In de basis is het iedere dag een uitdaging om alles goed te regelen. De grootste uitdagingen ontstaan vaak bij de grootste audits. Wanneer er veel mensen bij betrokken zijn, kan het een uitdaging zijn om in alle agenda’s een passend moment voor de audit te vinden. Dit geldt ook voor certificeringstrajecten waarbij een klant voor meerdere normen getoetst wil worden. Niet alle collega’s zijn competent om elke norm te toetsen. Dit houdt het plannen interessant.
Het komt ook voor dat een klant graag snel gecertificeerd wil worden. Dan is het de kunst om ruimte in de agenda’s te vinden of maken om de klant in de gewenste periode in te kunnen plannen. Wat daarnaast nog een uitdaging vormt is het inplannen van vrije dagen en vakanties voor onze auditoren. We trachten om zoveel mogelijk rekening te houden met de wensen van zowel de klant als de collega.
Kortom, om tot een goede planning te komen is duidelijke communicatie tussen onze afdeling, de klant en de auditor cruciaal. Als wij weten wat de klant graag wil en verwacht, proberen wij hier op te anticiperen.
Wat is belangrijk voor een optimale planning?
De klant wenst vaak een specifieke periode voor de start en afronding van de audit, hier proberen we aan te voldoen. We houden ook rekening met wensen voor een bepaalde dag of specifieke weken. In een optimale planning voert dezelfde auditor alle audits uit binnen een certificeringscyclus.
Daarnaast bestaat een optimaal geplande audit uit aaneengesloten dagen, heeft de auditor voldoende rapportage- en voorbereidingstijd en weinig reistijd. Soms kunnen we zelfs zodanig plannen dat de persoonlijkheid van onze auditor goed past bij de bedrijfscultuur van uw organisatie.
Welke taken worden zoal uitgevoerd?
In de projectadministratie plannen wij alle audits in. We houden tevens de agenda’s bij van auditoren.
Een overzicht van onze overige taken:
- Telefoon en e-mail beantwoorden;
- Auditoren informeren;
- Communicatie met de klant vastleggen in het systeem;
- Inwerktrajecten van nieuwe auditoren inboeken (zij wonen eerst audits bij collega-auditoren bij, worden vervolgens beoordeeld en competent verklaard en gaan daarna zelfstandig op pad);
- Verbeteren van de processen;
- Periodieke beoordelingen van auditoren inplannen (ook auditoren die reeds competent verklaard zijn worden ieder jaar opnieuw beoordeeld);
- Opvragen van gegevens bij klanten (veranderingen in het afgelopen jaar);
- Verwerken van gegevens van de klant (bijv. verhuizingen, scopewijzigingen etc.).
Wat zijn de positieve en negatieve aspecten van dit werk?
De leukste aspecten zijn de omgang met collega’s, de afwisseling die dit werk met zich meebrengt en het contact met klanten. Elke baan heeft wel minder leuke kanten, ook hier. Soms kan er door verschillende opvattingen, en door de eisen waar wij aan moeten voldoen, een uitdaging ontstaan met de klant. Wij proberen de klant dan zo goed mogelijk te informeren over de regels waar wij aan moeten voldoen, omdat we onder accreditatie werken. Gelukkig komen we er samen altijd wel uit.
Concluderend
Zoals u leest heeft de Planningsafdeling tal van verschillende werkzaamheden. De CPC-medewerkers houden zich bezig met van alles en nog wat. Zij zijn het knooppunt voor iedereen.